Social Media als instrument voor crisiscommunicatie

Auteur Topic: Social Media als instrument voor crisiscommunicatie  (gelezen 24003 keer)

0 gebruikers (en 1 gast bekijken dit topic.

Brandpreventist

  • Senior gebruiker
  • ****
  • Berichten: 18,994
Gepost op: 6 juli 2010, 12:47:55
Wat vinden jullie?

http://www.brandweerkennisnet.nl/@16813/twitter_in/

Twitter in crisiscommunicatie
DownloadsTwitter in crisiscommunicatie.pdf (PDF, 627 Kb) Achtergrondinformatie
Gezien de ontwikkelingen op informatiegebied moet de vraag gesteld worden of de huidige set van instrumenten voor crisiscommunicatie nog volstaat. Mogelijk moeten er 'nieuwe' instrumenten ingezet worden, omdat die beter aansluiten op de informatiebehoefte van burgers. Het Nationaal Crisis Centrum (NCC) heeft het COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement daarom gevraagd een onderzoek uit te voeren naar de mogelijkheden van de communicatiedienst Twitter voor gebruik tijdens crisissituaties.

Doelstelling
Doel van het onderzoek is om te bepalen of Twitter een geschikt instrument is voor crisiscommunicatie. Daarnaast is dit onderzoek mogelijk aanleiding om een bredere verkenning uit te voeren naar het gebruik van sociale media tijdens crises. Dit onderzoek resulteert in aanknopingspunten, in de vorm van aanbevelingen voor crisiscommunicatie via Twitter.

Onderzoeksrapport: http://www.brandweerkennisnet.nl/publish/pages/14128/twitterincrisiscommunicatie.pdf




IkWilbert

  • Senior gebruiker
  • ****
  • Berichten: 2,495
  • BHV'er
Reactie #1 Gepost op: 6 juli 2010, 13:06:34
Twitter is ook niet heilig... heb geregeld dat het niet werk ivm capaciteitsproblemen.
Daarnaast, lang niet iedereen gebruikt twitter... dus lang niet iedereen krijgt het dan mee.


peebee

  • Senior gebruiker
  • ****
  • Berichten: 986
Reactie #2 Gepost op: 6 juli 2010, 13:24:03
Twitter is ook niet heilig... heb geregeld dat het niet werk ivm capaciteitsproblemen.
Daarnaast, lang niet iedereen gebruikt twitter... dus lang niet iedereen krijgt het dan mee.

Geheel terechte opmerkingen. Echter Twitter is een middel uit de Social Media hoek. Zolang Twitter wel werkt is het goed om je communicatie ook over deze lijn uit te zetten. "Burgers" doen dat immers ook, en daar heb je geen grip op. Door je eigen juiste verhaal er op te zetten creeer je rust. Als je dit goed, naar waarheid en consequent doet, kan je eventuele paniekreacties voorkomen en onwaarheden bestrijden. Wat er niet moet gebeuren is een doofpot verhaal, daar prikken de groepen dwars door heen.
Nu is het Twitter, morgen is het een andere techniek. De kern van de boodschap moet zijn dat je als crisisbeheersende instanties in moet spelen op nieuwe technieken. Het kost weinig, en levert wellicht iets op.

Praktijk voorbeelden van iemand die geen voorlichter is, maar wel voldoende inhoudelijke kennis heeft (Omgekeerd lezen):

Incident met de Heli Crash
Citaat
Helicoptercrash Slufterdam, Maasvlakte Rotterdam. Inzittenden heli 4 passagiers en 1 piloot
1:16 PM Jun 27th via TinyTwitter

Helikoptercrash Maasvlakte GRIP 1 en Grote Hulpverlening.
1:24 PM Jun 27th via TinyTwitter

Helicoptercrash Maasvlakte Rotterdam. Tenminste 3 gewonden waarvan 1 persoon bekneld. Medische hulpverlening vindt plaats.
1:41 PM Jun 27th via TinyTwitter

Helicoptercrash Maasvlakte. Opvang omstanders die crash gezien hebben georganiseerd. locatie Douanekantoor Marktweg.
2:17 PM Jun 27th via TinyTwitter

Helicoptercrash Maasvlakte. Van 5 inzittenden zijn ondanks medische hulpverlening 3 slachtoffers overleden.
2:45 PM Jun 27th via TinyTwitter

Helicoptercrash Maasvlakte. Geen brandstoflekkage heli en geen mileueffecten van Slufter.
2:47 PM Jun 27th via TinyTwitter

Helicoptercrash Maasvlakte. Onderzoeksraad ter plaatse incident en Rijksluchtvaartdienst ook onderweg om onderzoek uit te voeren.
3:11 PM Jun 27th via TinyTwitter

Helicoptercrash Maasvlakte. Incident onder controle. Debrief. hulpverleners bij Huntsman. Wielertour gestopt, opvang door GHOR in Kuip .
4:05 PM Jun 27th via TinyTwitter

Incident Maastunnel
Citaat
Ongeval met autobrand en gewonden in Maastunnel Rotterdam. Door rook overige automobilsten ontruimd uit tunnel. Maastunnel afgesloten
9:58 PM Jun 12th via web

Incident Maastunnel is onder controle
10:15 PM Jun 12th via web


Onderstaand een stuk naar aanleiding van de Air Maroc bird hit vanuit het perspectief van het Nederlands Genootschap van Burgemeesters

06/06 Na-ijl effect van Twitter
Vanavond kwam een toestel van Air Maroc boven Haarlem in de problemen. Via Twitterberichten was vanuit meerdere perspectieven live te volgen wat er aan de hand was. Werknemers van Schiphol, brandweerlieden, journalisten en bewoners in Haarlem deden een duit in het zakje. Al met al ontstond daarmee een redelijk beeld over wat er gaande was. Al werd eerst gezegd dat het om een KLM-Boeing ging, later werd duidelijk dat het een toestel van Air Maroc was dat met een brandende motor na de start boven Haarlem in problemen gekomen. Het was op weg naar zee, om daar te draaien en weer terug te keren naar Schiphol. Vanuit Haarlem twitterden flatbewoners dat zij het toestel vlak over hadden horen komen. De berichten werden snel doorgezet naar anderen en menigeen kreeg het beeld dat er een toestel zwaar, zwaar in de problemen was.

Feitelijk stond het toestel inmiddels tien minuten aan de grond op Schiphol en hadden de 162 passagiers het toestel al veilig verlaten. Niet de motor maar het landingsgestel bleek in brand te hebben gestaan. Terwijl op Schiphol de zaak onder controle was, werd in de virtuele werkelijkheid van Twitter nog volop over het incident gesproken. Het was duidelijk dat het toestel bijna in Haarlem was gecrasht en nog steeds in de problemen zou zijn door - daar is ' ie weer - een brandende motor.  

Voor crisiscommunicatie is hier een aantal lessen uit mee te nemen. Allereerst geeft Twitter volop informatie over de manier waarop de buitenwereld een crisis realtime beleeft. Ook kleuren de berichten van twitteraars de crisis als het ware in. Er was geen sprake van een bijna-crash, maar uit de twitterberichten valt op te maken dat de bewoners uit Haarlem zeker het gevoel hadden dat zij door het oog van de naald waren gekropen. Dat is relevante informatie om een crisis te kunnen duiden en aan te sluiten bij het gevoel dat mensen bij een crisis hebben. Het volgen van de berichten op twitter is anno 2010 dan ook niet meer weg te denken uit het takenpakket van het Actiecentrum Communicatie.

Maar daarnaast geeft Twitter ook een mooi inzicht in de manier waarop communicatie in de buitenwereld verloopt. Nieuws wordt snel van de een naar de ander doorgegeven, zonder dat men de moeite neemt om nog even te checken of het nieuws ook daadwerkelijk klopt. Het doorgeven van 'nieuw nieuws' wordt belangrijker dan het checken van de waarde van het zojuist vergaarde nieuws. Daarmee ijlt de nieuwsstroom als het ware na. Een vliegtuig dat al lang en breed aan de grond staat, zorgt onder twitteraars nog steeds voor onrust omdat zij niet de tijd hebben genomen het geruststellende nieuws tot zich te nemen. Zij zijn te druk bezig om elkaar te vertellen hoe erg het toestel in brand staat.

Dat laatste impliceert dat de overheid bij crises niet alleen moet volgen welk nieuws op twitter rondgaat, maar ook actief zou moeten participeren om via twitter mee te praten. Bij voorkeur door een twitterende voorlichter op de plaats van het incident, die het mandaat krijgt om vanaf het rampterrein met feitelijke informatie de alom twitterende media en de twitterende omgeving van inhoudelijke updates te voorzien. Door mee te praten kan zo snel als nodig het nieuws dat klopt worden bevestigd en eventuele geruchten worden ontkracht. Want anders wordt de virtuele werkelijkheid al snel de nieuwe werkelijkheid.

6 juni 2010
NGB/Wouter Jong (@RealWouter)

Naschrift
In diverse reacties lijkt de indruk te zijn ontstaan dat ik mij tegen de twitteraars kant of het re-tweeten zou willen verbieden. Blijkbaar is de blog daarin niet 100% helder. Het ging mij in deze casus vooral over de verbazing dat twitterberichten blind worden geretweet, zonder dat de feiten nog even worden gecheckt. Op het moment dat nog werd geretweet dat een toestel met brandende motor nog boven Haarlem hing, stond het toestel inmiddels lang en breed aan de grond. Dit is het na-ijl effect waarover ik schreef. Vanuit die wetenschap is het goed om zo snel mogelijk met feitelijke informatie te komen en te melden dat het vliegtuig inmiddels geen risico meer vormt omdat het is geland. Het is m.i. de taak van (overheid)voorlichters om ervoor te zorgen dat het twitternieuws wordt gevolgd en waar nodig wordt bijgestuurd met feitelijke info.


'Voorlichters moeten ingrijpen via Twitter' (Volkskrant)

Van onze verslaggever Thomas van der Kolk op 07 juni '10, 14:25, bijgewerkt 07 juni '10, 14:38

AMSTERDAM - Voorlichters moeten bij incidenten en calamiteiten sneller met concrete informatie naar buiten komen, om speculaties op sociale netwerksites als Twitter te voorkomen.
Dat zegt Wouter Jong, adviseur crisisbeheersing bij het Nederlands Genootschap van Burgemeesters (NGB). Twitter is een handig medium om een beeld te krijgen van wat er gaande is, maar kan ook onnodig voor onrust zorgen doordat nieuws dat inmiddels achterhaald is telkens opnieuw verstuurd ('geretweet') wordt, aldus Jong. Hij pleit er daarom voor dat voorlichters ook actief deelnemen op het sociale platform en zo snel mogelijk met actuele informatie komen. Op het weblog van het NGB spreekt hij over het 'na-ijl effect van Twitter'.

Air Maroc
Jong komt met zijn pleidooi naar aanleiding van het incident met een vliegtuig van Air Maroc, dat zondagavond boven Haarlem in de problemen kwam. 'Op Twitter bleven er berichten verschijnen dat er een brandend vliegtuig laag over de stad vloog, terwijl het toestel al tien minuten lang veilig aan de grond stond. Ook dat werd wel gemeld, maar die tweets werden overschreeuwd door de alarmberichten. Hoewel er geen sprake was van een bijna-ramp, hadden veel bewoners uit Haarlem toch het gevoel dat ze door het oog van de naald waren gekropen.'

Als ander voorbeeld noemt Jong de consternatie die afgelopen zaterdag op Twitter uitbrak nadat een man uit Zierkizee er aankondigde zelfmoord te zullen gaan plegen. Relatieproblemen en het feit dat hij zijn kinderen niet meer mocht zien zouden de man tot de geplande wanhoopsdaad aangezet hebben. De politie nam poolshoogte, maar constateerde dat er niets aan de hand was. De 'twitterpaniek' had wellicht sneller gesust kunnen worden als de politie dat direct via Twitter had gemeld, aldus Jong. Nu hebben ze het sociale netwerk alleen gebruikt om het probleem te signaleren.

Gezamenlijk account
Dat woordvoerders en instanties Twitter vaak alleen gebruiken om te zien wat er gebeurt, signaleert ook Ina Strating, zelfstandig adviseur rampen- en getroffenencommunicatie. Zij onderschrijft het relaas van Jong. 'Voorlichters zijn vaak wel aanwezig op Twitter, maar ze gebruiken het vooral privé. Het zou beter zijn als ze ook professioneel op het netwerk aanwezig zouden zijn. Communicatieteams zouden een gezamenlijk account aan kunnen maken waarop ze met concrete informatie naar buiten komen, en ook vragen van twitteraars kunnen beantwoorden.'

Volgens Strating, die de afgelopen jaren de communicatie via Twitter tijdens verschillende rampen op de voet heeft gevolgd, hebben tweets van officiële instanties een duidelijk effect op de berichtenstroom. 'Zodra de politie met een officiële mededeling komt wordt dat door de gemeenschap opgepakt en neemt het aantal speculaties af. Het is dan wel cruciaal dat de instanties duidelijk herkenbaar aanwezig zijn op het sociale netwerk.'

Strating vindt ook dat instanties sneller zouden moeten overgaan tot het geven van informatie dan nu het geval is. 'Een aantal gemeenten en onganisaties doet dat al heel goed, maar over het algemeen valt er hier nog een boel te winnen. Het is wel belangrijk dat de communicatieteams goed met elkaar afstemmen wie over welk onderdeel iets gaat zeggen. Nu loopt dat vaak nog door elkaar, waardoor het niet altijd goed gaat.'
If it's idiot proof, they invent a better idiot. PEBKAC - Problem exists between keyboard and chair alles is een raadsel maar ik weet nog niet in wat


peebee

  • Senior gebruiker
  • ****
  • Berichten: 986
Reactie #3 Gepost op: 6 juli 2010, 13:25:36
Oh ja, op het stukje in de Volkskrant kwam ook een reactie van GS die nogmaals duidelijk maakt; Praat geen onzin, maar communiceer open!

Communicatielul wil Twitter-voorlichters

Dus u dacht dat tien voorlichters per journalist wel zo'n beetje voldoende zou zijn in Nederland? FOUT! Bij het Nederlands Genootschap van Burgemeesters (jazeker bestaat dat!) loopt een adviseur crisisbeheersing rond (daadwerkelijke functie!) die een definitief einde wil maken aan al het ongebreidelde getwitter op het internet. Twitter is zo'n beetje het enige medium waar voorlichters nog niet de baas zijn en dat vinden ze bij het NGB heel-erg-vervelend. Want: men speculeert er maar een eind op los, soms kan een gesprek zomaar een onverwachte kant opgaan en iedere ongenuanceerde internetgek mag meedoen. Onwenselijk! Gevaarlijk! Niet iets dat we moeten willen met z'n allen! Met name de retweet functie is iets waar meneer de adviseur crisisbeheersing zich buitengewoon aan stoort omdat daarmee berichtjes razendsnel verspreid kunnen worden zonder dat een bevoegde instantie de boodschap goedgekeurd heeft en er toestemming is gegeven voor communicatie. Daarom pleit hij voor speciale Twitter-voorlichters die in het geval van overmatig retweeten in kunnen grijpen. Denk aan 'STOP MET RETWEETEN! DIT BERICHT KLOPT NIET!' tweets en dat dan bij iedere natte scheet die er gelaten wordt. Goed idee Wouter Jong, gaat zeker een succes worden. En om meteen duidelijkheid te scheppen: dit is NIET de echte Wouter de Jong (please RT).
If it's idiot proof, they invent a better idiot. PEBKAC - Problem exists between keyboard and chair alles is een raadsel maar ik weet nog niet in wat


Jerommeke

  • Senior gebruiker
  • ****
  • Berichten: 17,671
  • Blauwe Motormuis
Reactie #4 Gepost op: 9 juli 2010, 01:35:11
Ik ben al vanaf het begin een tegenstander van Twitter, in de eerste plaatst omdat er van alles zonder daadwerkelijke kennis van zaken online en wereldwijd verspreid word.
In de tweede plaats omdat er (veel) sneller paniek gezaaid word.
GEBRUIK MIJN FOTO'S NIET ZONDER TOESTEMMING ! !


peebee

  • Senior gebruiker
  • ****
  • Berichten: 986
Reactie #5 Gepost op: 9 juli 2010, 10:35:08
Ik ben al vanaf het begin een tegenstander van Twitter, in de eerste plaatst omdat er van alles zonder daadwerkelijke kennis van zaken online en wereldwijd verspreid word.
In de tweede plaats omdat er (veel) sneller paniek gezaaid word.

Is dat zo?
- Er zijn een boel mensen die maar wat roepen, maar ook een boel die wel degelijk kennis hebben
- Ja er wordt sneller paniek gezaaid, maar tegelijk kan ook de paniek juist worden tegengegaan.
- Zouden de P2000 sites niet hetzelfde resultaat kunnen hebben? Mensen zien meldingen zonder inhoudelijke kennis en maken een waarheid

Als je nu eens een paar meter naar achteren loopt en op het ene scherm Twitter plaatst en op het andere scherm "ons forum". Wat is dan het verschil?? Ik kan  van een hoop leden niet weten wat ze in het dagelijks leven doen. Zijn ze 12, zitten op school en doen alsof ze Onderbrandmeester zijn, Wachtmeester, etc. Of zijn het door de wol geverfde lieden....Door mensen te volgen krijg je een beeld en weet je of ze inhoudelijk steekhoudende argumenten geven.

Twitter werkt niet anders. De massa geeft een beeld, de "krenten in de pap" geven de waarheid. En bij die massa zitten een hoop mensen die toch ook inhoudelijk toevoegingen hebben doordat ze ter plaatse zijn, beelden maken etc. Nogmaals het is de beeldvorming die je uit Twitter haalt.

Voorbeeld van de Air Maroc; Feitelijk is er niet veel aan de hand. Regio schaalt op, dus er komen een hoop P2000 meldingen en ook hier ging het los. In de echte wereld (IRL) werden mensen geconfronteerd met een lager vliegend vliegtuig, rokende motor, extra toeren op de ander (??) en bouwen daaromheen een waarheid.
Die  waarheid c.q. paniek(?) is ook een issue waar je als hulpverlenend Nederland mee om moet gaan. Het geeft een beeld van wat er leeft. Nogmaals de krenten haal je er direct of achteraf uit (Iets van: ik zag iets boven Haarlem in de motor komen en toen een klap en vlammen) van de rommel (Iets van: SOOO man vliegt laag en rookt, die gaat crashen....)

Nogmaals Twitter is niet anders dan het forum echter in 140 karakters en zonder echte threads (wel hashtags).
If it's idiot proof, they invent a better idiot. PEBKAC - Problem exists between keyboard and chair alles is een raadsel maar ik weet nog niet in wat


strongbow

  • Iets met een grote gele bus
  • Senior gebruiker
  • ****
  • Berichten: 880
  • Don't worry, be happy!
Reactie #6 Gepost op: 16 juli 2010, 08:29:31
Twitterberichten duidelijk herkenbaar van een overheidsinstantie (maar ja, wat is duidelijk herkenbaar  ::)) kan je naar mijn mening inzetten bij calamiteiten. Juist omdat twitter een steeds meer gebruikt medium lijkt te gaan worden, helemaal bij de jongste generatie(s).

Het kan absoluut een mooi stukje gereedschap voor de voorlichter worden. Ik denk dan wel aan bepaalde randvoorwaarden, bijvoorbeeld consequent gebruiken (plotselinge stiltes kunnen tot speculatie leiden) en geen onzin verkondigen. Dat laatste doe je één keer en dan ben je als overheidsinstantie echt niet meer geloofwaardig.

Twitter als nieuwsbron in het algemeen, tja het blijft oppassen. Zelfs op sites als regio15.nl (verder een prima site!) kom je twitterberichten tegen die gewoon niet kloppen. Gisteren ook weer. Een melding waar 2 ambulances, een motorambulance en het MMT voor worden gealarmeerd. Staat er vervolgens doodleuk in het bericht dat er maar 1 ambulance t.p. is geweest en de overige eenheden niet, terwijl alles behalve het MMT ter plaatse is gekomen....

Niet het einde van de wereld dat het fout in de twitterberichten van de site staat vermeld, maar ook hier blijkt hoe voorzichtig je moet zijn met waarnemingen geplaatst op twitter  ;)
Rust zal je redden....  BLS/AED/PBLS instructeur


peebee

  • Senior gebruiker
  • ****
  • Berichten: 986
Reactie #7 Gepost op: 16 juli 2010, 11:02:45
Twitterberichten duidelijk herkenbaar van een overheidsinstantie (maar ja, wat is duidelijk herkenbaar  ::)) kan je naar mijn mening inzetten bij calamiteiten. Juist omdat twitter een steeds meer gebruikt medium lijkt te gaan worden, helemaal bij de jongste generatie(s).

Het kan absoluut een mooi stukje gereedschap voor de voorlichter worden. Ik denk dan wel aan bepaalde randvoorwaarden, bijvoorbeeld consequent gebruiken (plotselinge stiltes kunnen tot speculatie leiden) en geen onzin verkondigen. Dat laatste doe je één keer en dan ben je als overheidsinstantie echt niet meer geloofwaardig.

Twitter als nieuwsbron in het algemeen, tja het blijft oppassen. Zelfs op sites als regio15.nl (verder een prima site!) kom je twitterberichten tegen die gewoon niet kloppen. Gisteren ook weer. Een melding waar 2 ambulances, een motorambulance en het MMT voor worden gealarmeerd. Staat er vervolgens doodleuk in het bericht dat er maar 1 ambulance t.p. is geweest en de overige eenheden niet, terwijl alles behalve het MMT ter plaatse is gekomen....

Niet het einde van de wereld dat het fout in de twitterberichten van de site staat vermeld, maar ook hier blijkt hoe voorzichtig je moet zijn met waarnemingen geplaatst op twitter  ;)


Klopt; Overigens kan je een validated account krijgen; Ik weet alleen niet of de hulpdiensten daarvoor in aanmerking komen (ga uit van wel) omdat ze daar niet scheutig mee zijn
Gebruik Twitter voor Beeldvorming en Indicatie; niet voor Waarheid. De waarheid hoor je achteraf.... (Net als op het forum).

Over de door jou geschetste situatie met Regio15.
- Vergeet Twitter *poef twitter bestaat niet meer *
- Die specifieke opmerking komt op het forum
- Is de boodschap dan anders ?

Twitter kan max 140 chars aan, forum iets meer. In concept is het gelijk......
If it's idiot proof, they invent a better idiot. PEBKAC - Problem exists between keyboard and chair alles is een raadsel maar ik weet nog niet in wat


Brandpreventist

  • Senior gebruiker
  • ****
  • Berichten: 18,994


Danny722

  • Manschap A
  • Senior gebruiker
  • ****
  • Berichten: 3,085
Ook nu weer www.crisis.nl niet in de lucht  :)

Waarom zouden ze? Is toch geen sprake van een crisis? Geen grote groepen mensen die geëvacueerd moeten worden? M.i. terecht dat crisis.nl niet online is, anders kan je wel voor iedere grote brand de site online gooien (en daarmee wordt het nut van de site -informeren bij echt hele grote incidenten ook een beetje weggeveegd...)
VRU - Post Den Dolder / Post Zeist Grote interesse brandweerkunde en natuurbrandbestrijding